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　　2006年忠诚度“教父”弗雷德赖克霍尔德先生提出了一种系统方法——客户净推介值NPS方法，可以对客户进行分类，并测量客户忠诚度。他的《终极问题》一书介绍了这种开源方法，很快就被全球三分之二的大企业所广泛采用。

　　请从0到10打分，0分表示完全不可能，10分表示一定会推荐，企业通过客户的打分对他们进行分类。

　　推荐者（Promoters），打9分或10分的客户是企业的拥趸，会向朋友和同事推荐这个品牌，因为企业让他们的生活变得更美好。被动者（Passives），打7分或8分的是被动满意的客户，属于摇摆者，既不是忠诚客户，也对品牌没有太大抱怨，但很容易被竞争对手通过打折争取过去。贬损者（Detractors），打6分及以下的客户，他们对企业感到不满，甚至是气愤，会说企业的坏话，因为企业并没有让他们的生活变得更好。

　　NPS反映了一家企业客户的忠诚度，也是一家企业的价值，即让生活变得更好的客户比率，减去让生活变得更糟的客户比率。

　　近几年中国市场严重下滑，主机厂、经销商和配件店的日子都很困难。回想前些年行业的快速增长，主机厂不断地扩充产能，还采用“价格战”、“零首付”、“终身免费服务”、赠送配件等手段，争取更大的市场份额。例如，在需要1000台设备的市场里，主机厂各显神通超卖了3000台设备，导致保有量过大，设备开工率下滑，客户收益缩水。

　　这种对客户不友好的做法，伤害了客户利益，导致了“不良利润”，必然得到报应。工程机械属于生产资料，赚不到钱客户不可能开心，客户中贬损者比例在大幅上升，而推荐者数量却在快速下降，并不是企业的产品质量出了问题，也不是企业的服务水平大幅度下滑，而是市场的生态系统出了问题，无法给客户带来预期的收益。

　　由于主机厂销量大幅度下滑，裁员成为企业不得已的选项，尤其是那些对公司营业额贡献不大的服务人员，这就导致了服务覆盖率下降和及时性降低，客户投诉增加，企业口碑下滑，这正是企业今天所面临的困境。

　　对于生产资料来说，一切都与收益联系在一起。由于开工率太低，缺少工程做，收不到工程款等原因，导致客户得不到预期收益，他们就不会满意，也不会复购和推荐。

　　销售人员曾经为客户描述了一幅美丽的画面，购买设备不仅能养活全家，5年内就能收回成本，之后就是净赚。一位客户告诉我，以前买挖掘机可以发财致富，现在买挖掘机会倾家荡产，很多客户贷款购买设备，结果却没活儿干被起诉，当然不会高兴。

　　企业通过各种手段超卖设备来释放产能，满足自己的需求，客观上严重损坏了客户利益。如果企业不在意客户的利益，客户为什么要在意企业的期望呢？结果必然自食其果。

　　当客户没钱赚时，就是行业的末日；当行业生态出现问题，谁能独善其身？很多主机厂高喊为客户创造价值是自己的使命，却在利益面前走火入魔，偏离了企业的初心。

　　如果一家企业的推荐者比例在下降，贬损者比例在上升，说明这家企业的客户基础出了问题，客户正在远离这家企业。如果一个行业的推荐者比例在下降，贬损者比例在上升，说明这个行业的生态圈出了问题，客户正在离开这个行业。

　　弗雷德赖克霍尔德先生指出：“任何一家卓越的公司，其使命都是丰富它所触及人们的生活，从而建立忠诚的关系。一家卓越的公司必须为股东带来价值，但另一方面，它也必须对员工、合作伙伴，特别是客户产生积极影响。如果公司无法赢得这些利益相关者的信任，它的股东回报就会迅速蒸发掉。”

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　　最近我受邀去一家代理商做企业服务文化的培训，准备培训时读了忠诚度“教父”弗雷德赖克霍[详细]2024-04-22 09:24

　　时代正在发生巨变，我们所处的世界已经不再面临产品短缺，而是客户短缺，我们所处的行业也正在从增量市场进入存量市场。增长放缓，企业要实现可持续发展，就必须关注后市场，企业要实现从整机销售到后市场的转型，必须实现从经销商到服务商的转型。管理好后市场，不仅对企业的健康发展十分重要，也能够保证企业客户资产的不断增值。 竞争战略之父迈克尔波特教授说：“未来的一切产品都将以‘服务’的形式存在。换句话说，服务将几乎成为‘一切的产品’和‘产品的一切’。”企业必须重新认识服务的价值，理解服务对于客户粘度和企业价值的意义，改变服务只是整机销售“附属品”的错误观念，把服务作为经销商的主营业务，为用户提供解决方案，没有这种认知就无法实现服务转型。 销售一台设备就好比种下一棵树苗，用户能否从这棵树上收获果实，与企业的服务密切相关，浇水（保养设备）、施肥（技术咨询）和剪枝（维修服务），能保证客户的果实更饱满，至于企业赚钱多少，那是优质服务后的自然结果，而不是目的。如果用户不能收获果实，企业存在的价值就会受到质疑。 培训目的 从增量市场到存量市场的转型时期，企业必须关注后市场，管理后巿场，通过后市场运营来改善客户体验，提升客户粘度，提高企业在市场下行周期的生存能力，让企业最重要的客户资产保值、增值，提升企业的竞争力。 培训对象 企业总经理、企业战略官、服务总监、后市场总监、客户关系管理经理、服务经理和服务主管等，是深入理解后市场价值和客户运营的培训课程。 课程收获 从流量思维转变为粘度思维，充分认识服务的意义和后市场价值，建立后市场潜力模型，改变从前轻视服务的做法，自上而下地建立企业的服务文化，从而有效地提升客户粘度，增加客户回头率和客户价值，保证企业在各种市场条件下的可持续发展。 培训课时及方式 线 小时，为工程机械、汽车和农机企业量身定制。 课程大纲 从制造到服务的结构转型 中国经济正在经历从制造到服务的结构转型 工程机械行业经历了极其痛苦的后市场转型 后市场是代理商健康发展的“压舱石” 工程机械在整机销售后，还有一波后市场行情 工程机械设备后市场的潜力模型 成熟市场优秀经销商的后市场经验举例 未完成服务转型导致很多企业举步维艰 重新认知客户服务的价值 整机养服务和免费服务策略源于认知偏差 客户粘度是特斯拉、奈飞等企业高市值的原因 当今的竞争不是产品竞争，而是商业模式竞争 “订阅”、高频率生意和高粘度客户是企业价值的保障 工程机械是典型的低频率和高价值产品 服务和后市场能够提升生意频率和客户粘度 修复式售后服务很容易导致客户流失 服务不仅带来后市场收益，好体验还能提升企业价值 从流量思维转变为粘度思维 企业有两种增长模式：购得性增长和赢得性增长 解析两种增长模式，计算赢得性增长率 购得性增长在存量市场难以持续 增量市场关注新客户流量，存量市场聚焦老客户粘度 菲利普科特勒的客户价值方程式 企业价值是所有客户价值净现值NPV之和 客户是否会复购取决于之前的体验和感受 客户服务与客户体验的差别 需求、方便和情感的三维客户体验 服务中总是试图产生与客户连接的情感价值 杰出体验能提升客户粘度，驱动可持续增长 改善客户体验的重点在于省力体验和情感体验 管理后市场就是管理客户资产 世界已不再面临产品短缺，而是客户短缺 管理后市场的重中之重是管理客户资产 客户粘度是让客户资产保值和增值的秘密 提升客户粘度的关键在于杰出的客户体验 管理好客户预期、客户体验和客户记忆 记忆深刻的三要素：变化、有意义的时刻和结局 不是所有客户都能让企业赚钱 了解客户分类，建立客户盈利评分表 将客户分为高价值、低价值、潜力和负值客户 留住高价值、转化潜力客户、淘汰负值客户 追求客户终身价值增长是企业价值增长的驱动力 努力建立企业的服务文化 优秀的企业文化是一家企业的长寿基因 卓越服务文化的 iCARE 服务模式 企业文化是一家企业的价值观和行为准则 照顾好你的客户，他们就会照顾你的生意 企业经营的目的是创造客户并留住他们 业绩增长的唯一途径是让更多的客户回头并告诉更多朋友 流量思维的工作重点是消除客户不满 粘度思维则是转化忠诚客户、提升回头率和客户资产增值 美捷步、丽思.卡尔顿和诺德斯特龙的服务案例 美联航的“天价吉它”诠释了负面口碑的伤害 后市场增长之道就是通过服务增加客户价值[详细]2024-03-25 11:37

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